Gweithdrefn gwyno
Mae gweithdrefn gwyno Asiantaeth y Swyddfa Brisio (VOA) yn cefnogi'r VOA i ddarparu gwasanaeth o safon.
Ymdrinnir â chwynion cwsmeriaid gan Dîm Datrys Cwynion Asiantaeth y Swyddfa Brisio (VOA).
Nid ydynt yn ymchwilio cwynion, ond yn hytrach maent yn cyd-weithio ag adrannau eraill o fewn y VOA i ddod o hyd i ddatrysiad a sicrhau bod y cwsmer yn derbyn y gwasanaeth gorau posib. Byddan nhw’n ystyried cwynion os:
- yw’r VOA wedi darparu gwasanaeth gwael
- wedi achosi oedi afresymol
- heb weithredu’n unol â’n Siarter
- heb gymhwyso polisi a chanllawiau yn gyson
- wedi gwneud camgymeriadau neu wedi darparu cyngor gwael neu gamarweiniol
Mae’r VOA yn cymryd pob cwyn o ddifrif ac yn eu defnyddio mewn modd cadarnhaol i wella’r gwasanaeth sy’n cael ei ddarparu.
Ni all y Tîm Datrys Cwynion ystyried cwynion sy’n ymwneud â materion prisio a bydd cwsmeriaid yn cael eu hannog i ddilyn prosesau statudol sydd ar waith i ddadlau yn erbyn penderfyniadau prisio.
Mae Asiantaeth y Swyddfa Brisio (VOA) yn rhoi gwasanaeth teg, proffesiynol ac o ansawdd uchel i’n cwsmeriaid. Rydym yn gwerthfawrogi ac yn croesawu adborth, a hoffwn i chi roi gwybod i ni os nad ydych yn hapus â’r gwasanaeth a roddwyd gennym.
Byddwn yn gwrando ar eich cwyn, yn ei thrin o ddifrif, ac yn gwneud popeth o fewn ein gallu i ddatrys y mater a’i unioni. Byddwn hefyd yn dysgu o’r adborth fel y gallwn barhau i wella ein gwasanaethau.
Mae’r arweiniad hwn yn amlinellu ein gweithdrefn gwyno a sut y byddwn yn trin eich cwyn.
Hygyrchedd
Os ydych angen unrhyw ran o’r wybodaeth hon ar fformat gwahanol, anfonwch e-bost at different.format@hmrc.gov.uk gan nodi eich anghenion
Pwy a gwmpesir gan y weithdrefn hon
Mae’r weithdrefn hon yn cwmpasu cwsmeriaid unigol sy’n dymuno cyflwyno cwyn, yn ogystal ag asiantau neu gynrychiolwyr trydydd parti sydd wedi’u hawdurdodi i gyflwyno cwyn ar ran person arall.
Nid yw’r weithdrefn hon yn gymwys i’r canlynol:
- cyrff cyhoeddus, gan gynnwys awdurdodau lleol
- sefydliadau lle mae cytundeb partneriaeth gwasanaeth neu gontract ar wahân ar waith
- pan ddarparwyd prisiad neu gyngor prisio gennym o dan gontract i sefydliad neu gorff cyhoeddus arall. O dan yr amgylchiadau hyn, mae’n bosibl y bydd angen i’r cwsmer trydydd parti gysylltu â’r sefydliad cleient neu’r corff yn uniongyrchol yn y lle cyntaf
Pa fathau o gwynion y gallwn ddelio â nhw
Gallwn ystyried eich cwyn os:
- ydym wedi rhoi gwasanaeth gwael
- oes oedi afresymol wedi bod
- nad ydym wedi gweithredu’n unol â’n Siarter
- na wnaethom roi polisi ac arweiniad ar waith mewn ffordd deg a chyson
- gwnaethom gamgymeriadau neu roi cyngor camarweiniol neu is-safonol
Pa fathau o gwynion na allwn ddelio â nhw
Ni allwch herio penderfyniad prisio drwy ein gweithdrefn gwyno. Mae prosesau statudol ar gyfer mynd i’r afael ag anghydfodau ynghylch penderfyniadau prisio:
- os ydych wedi herio’ch band treth gyngor, a’ch bod yn anghytuno â’r canlyniad, efallai y gallwch apelio yn erbyn y penderfyniad
- os ydych wedi herio prisiad eich eiddo at ddibenion ardrethi busnes, a’ch bod yn anghytuno â’r canlyniad, efallai y gallwch apelio yn erbyn y penderfyniad
Ni allwn ymdrin â chwynion am achosion cyfreithiol sydd ar y gweill neu sydd i ddod, megis tribiwnlysoedd prisio. Os ydych yn anfodlon gyda chanlyniad yr achosion hyn, ni allwn ddelio â chwynion yn ymwneud â hyn chwaith.
Ein safonau ar gyfer ymdrin â chwynion
Byddwn yn:
- trin eich cwyn o ddifrif
- delio â’ch cwyn mewn ffordd deg, broffesiynol a chwrtais
- gweithio’n galed i ddatrys y sefyllfa ac esbonio ein penderfyniadau’n glir
- sicrhau ein bod yn deall yn llwyr beth yw’ch pryderon am y gwasanaeth a gawsoch
- eich parchu chi fel unigolyn, ac ni fyddwn yn gwahaniaethu yn eich erbyn ar unrhyw sail
- gofalu am eich gwybodaeth
- defnyddio geiriau ac esboniadau sy’n hawdd i’w deall, ac yn osgoi jargon yn ein hymatebion
- dilyn Siarter yr Asiantaeth wrth ddelio â’ch cwyn
- sicrhau na fydd y gwasanaeth rydych yn ei dderbyn yn cael ei danseilio oherwydd eich bod wedi gwneud cwyn
Sut i wneud cwyn a pha wybodaeth i’w chynnwys
Y ffordd hawsaf i chi wneud cwyn yw drwy e-bostio’r Tîm Cwynion yn uniongyrchol yn complaints@voa.gov.uk.
Gallwch hefyd gwyno drwy’r post neu dros y ffôn:
Cyfeiriad:
Asiantaeth y Swyddfa Brisio
Wycliffe House, Green Lane
Durham DH1 3UW
Ffôn: 03000 505505 (Cymru) neu 03000 501501 (Lloegr)
Rhowch yr wybodaeth ganlynol pan fyddwch yn cysylltu â ni:
- eich enw, cyfeiriad cartref a’r rhif ffôn, a chyfeiriad yr eiddo dan sylw (os yw’n wahanol i gyfeiriad eich cartref)
- manylion am eich cwyn - rhowch wybod i ni beth ddigwyddodd a sut yr effeithiodd hyn arnoch
- unrhyw gyfeirnodau achos, manylion pwy y gwnaethoch ddelio ag ef, a chopïau o unrhyw ohebiaeth sy’n berthnasol i’r gwyn
- beth hoffech ei weld yn digwydd o ganlyniad i’r gwyn
- rhowch wybod i ni os bydd angen gwneud unrhyw addasiadau i’ch helpu i ddefnyddio ein gweithdrefn gwyno
Mae’r wybodaeth hon hefyd ar gael ar ein , a gellir ei llenwi a’i hanfon atom.
Beth i’w wneud os yw asiant neu gynrychiolydd yn cyflwyno cwyn ar eich rhan
Gall asiant neu gynrychiolydd gyflwyno cwyn ar eich rhan. Er y gall asiant godi ffioedd arnoch am wneud cwyn, cofiwch fod modd cyflwyno cwyn yn uniongyrchol i ni yn rhad ac am ddim.
Os ydych yn defnyddio asiant neu gynrychiolydd i wneud eich cwyn, bydd angen i chi lenwi . Er ei fod yn bosibl i’ch asiant neu gynrychiolydd gael awdurdod i weithredu ar eich rhan drwy’r system Gwirio, Herio ac Apelio, nid yw’r awdurdod hwn yn cwmpasu cwynion. Bydd angen ffurflen Awdurdod i Weithredu ar wahân o hyd.
Bydd angen i chi anfon y ffurflen wedi’i llenwi atom yn uniongyrchol, i gadarnhau bod eich asiant neu gynrychiolydd yn cael cyflwyno cwyn ar eich rhan. Bydd hyn hefyd yn cadarnhau eich bod yn fodlon i ni rannu gwybodaeth amdanoch gyda’ch asiant neu gynrychiolydd, er mwyn delio â’r gwyn.
Byddwn yn rhannu unrhyw ohebiaeth, a anfonwn at eich asiant neu gynrychiolydd am eich cwyn, gyda chi.
Os hoffech gael cymorth asiant neu gynorthwyydd dibynadwy, efallai y bydd y ddolen ganlynol o ddefnydd i chi: www.gov.uk/guidance/appoint-an-agent
Ein gweithdrefn gwyno
Mae dwy haen i’n gweithdrefn gwyno:
Haen 1:
Bydd Rheolwr Cwynion yn edrych ar eich cwyn ac yn anfon ymateb atoch.
Haen 2:
Os ydych dal yn anfodlon ar ôl cael eich ymateb Haen 1, rhowch wybod i ni. Yna, byddwn yn adolygu’ch cwyn yn Haen 2 y weithdrefn.
Bydd Rheolwr Cwynion gwahanol yn adolygu’ch cwyn, a bydd yn anfon ymateb atoch.
Ein nod yw datrys pob cwyn ar Haen 1 a Haen 2 cyn pen 20 diwrnod gwaith ar ôl iddi ddod i law. Fodd bynnag, ar adegau prin, gall cymhlethdod y gwyn olygu bod angen i ni ymestyn yr amserlen hon i’n galluogi i fynd i’r afael yn llwyr â’r mater. Os yw hyn yn wir, byddwn yn cysylltu â chi i egluro pam fod oedi a phryd y gallwch ddisgwyl cael ateb llawn.
Unioni pethau
Pan fyddwn wedi gwneud camgymeriad neu wedi rhoi gwasanaeth gwael i chi, byddwn yn unioni pethau drwy:
- anfon ymddiheuriad diffuant atoch
- esbonio beth aeth o’i le a’r rheswm pam
- cywiro’r camgymeriad (cyn belled ag y mae’r gyfraith yn caniatáu)
- rhoi gwybod i chi pa gamau fydd yn cael eu cymryd i’w atal rhag digwydd eto
- dysgu o’ch cwyn a nodi’r meysydd lle y gallwn wella ein gwasanaeth
Er ein bod yn gwerthfawrogi bod amser ein cwsmeriaid yn werthfawr, nid yw’n bolisi gennym i ddigolledu am gostau arferol delio â ni, a allai gynnwys costau post neu ddeunydd ysgrifennu, costau teithio, a/neu ffioedd unrhyw gynrychiolydd. Ni allwn ychwaith digolledu am yr amser y mae cwsmeriaid yn treulio yn mynd ar drywydd materion gyda ni.
Byddwn yn ystyried unrhyw hawliadau am gostau, colledion neu dreuliau rhesymol a gafwyd o ganlyniad uniongyrchol i wallau yn y gwasanaeth, megis camgymeriad neu oedi afresymol. Cyn i ni ystyried unrhyw hawliadau am gostau, rydym yn disgwyl i chi fod wedi cymryd camau rhesymol i leihau unrhyw gostau neu golledion. Mae hyn yn cynnwys herio penderfyniad prisio yn ffurfiol cyn pen y terfynau amser cyfreithiol perthnasol. Os na wnewch hynny, ac os byddwch yn mynd i gostau gormodol neu gostau heb eisiau, byddwn ond yn ystyried yr hyn sy’n rhesymol.
Os ydych yn hawlio am golledion fel rhan o’ch cwyn, rhaid i chi gynnwys tystiolaeth o’r rhain gyda chopïau o dderbynebau a/neu anfonebau, sy’n dangos dadansoddiad llawn ac union o’r costau perthnasol.
Mewn rhai amgylchiadau eithriadol, efallai y byddwn yn gwneud taliadau ad-daliadol eraill yn ôl ein disgresiwn.
Os ydych yn parhau i fod yn anfodlon â’n hymateb
Os nad ydych yn fodlon â’n hymateb yn Haen 2, gallwch ofyn i Swyddfa’r Dyfarnwr ystyried eich pryderon. Mae Swyddfa’r Dyfarnwr yn sefydliad annibynnol sy’n ymchwilio i gwynion am y VOA ac sy’n gwneud argymhellion teg a diduedd. Fel arfer, gallant dderbyn eich cwyn hyd at chwe mis ar ôl i chi gael ymateb Haen 2 gennym.
Nid yw anghydfodau ynghylch penderfyniadau prisio yn rhan o’u dyletswyddau. Mae rhagor o wybodaeth ar gael am rôl Swyddfa’r Dyfarnwr a sut i wneud cwyn.
Os ydych yn anfodlon ar benderfyniad Swyddfa’r Dyfarnwr, gallwch gysylltu â’ch AS a gofyn iddo gyfeirio’ch cwyn at yr Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaeth Iechyd. Os ydych yn byw y tu allan i’r DU, ac felly nid oes gennych AS, gallwch ofyn i Gadeirydd y Pwyllgor Gweinyddiaeth Gyhoeddus a Materion Cyfansoddiadol (PACAC) gyfeirio’ch cwyn atynt. Mae’r Ombwdsmon yn disgwyl i gwyn gael ei hystyried gan Asiantaeth y Swyddfa Brisio a Swyddfa’r Dyfarnwr cyn y bydd yn ystyried eich achos.
Cwynion cyson ac ymddygiad annerbyniol
Ein nod yw rhoi gwasanaeth o ansawdd uchel, a byddwn yn trin cwsmeriaid yn deg a chyda pharch. Rydym hefyd yn disgwyl i gwsmeriaid drin ein staff â pharch, ac nid ydym yn goddef ymddygiad annerbyniol pan fod unigolion yn cam-drin ein staff neu ein prosesau.
Er bod cwynion cyson neu afresymol yn brin, gallant roi straen ar amser ac adnoddau. Gallant effeithio ar ein gallu i roi gwasanaeth i gwsmeriaid eraill, a gallant roi straen ar staff sy’n delio â nhw. Yn yr achosion hyn, efallai y byddwn yn cymryd camau i gyfyngu ar y gallu i gysylltu â ni neu, yn yr achosion mwyaf eithafol, i roi terfyn ar hynny.