Polisi Ymddygiad Annerbyniol gan Gwsmeriaid
Gwybodaeth am sut rydym yn rheoli ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid mewn ffordd gyson a theg.
Mae Asiantaeth y Swyddfa Brisio (VOA) wedi ymrwymo i ddelio â phob cwsmer yn deg ac yn ddiduedd, ac i ddarparu gwasanaeth o safon uchel. Mae ein siarter cwsmeriaid yn nodi sut y byddwn yn gweithio gyda chwsmeriaid i ddarparu profiad gwasanaeth cwsmeriaid proffesiynol ac arbenigol.
Tra bod y rhan fwyaf o gwsmeriaid yn fodlon â’n gwasanaethau, nid yw hyn bob amser yn wir. Ar adegau anodd neu adegau o ofid, gall cwsmeriaid weithredu allan o gymeriad - mewn nifer fach o achosion, gall cwsmeriaid ymddwyn mewn modd annerbyniol.
Mae dyletswydd ar Asiantaeth y Swyddfa Brisio (VOA) i sicrhau diogelwch a lles ein staff a dylai ein staff allu gweithio heb ofni na wynebu bygythiad camdriniaeth, aflonyddu, gwahaniaethu na thrais. Rydym yn cefnogi cydweithwyr i godi’r pryderon hyn eisoes drwy ein polisïau Codi Llais yn Ddiogel. Rydym bellach yn ychwanegu at hyn drwy roi cymorth i gydweithwyr sy’n profi ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid.
Mae’r polisi hwn yn nodi dull y VOA o ddynesu at ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid, gan gynnwys y camau i’w cymryd wrth wynebu hyn a sut y dylid adrodd am yr ymddygiad hwn. Mae’n sicrhau y gall y VOA reoli ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid mewn modd teg a chyson.
Mae’r polisi hwn yn berthnasol i bawb sy’n defnyddio ein gwasanaethau neu’n ymgysylltu â’n staff.
I’r rhai sydd o dan safonau asiant y VOA, gellir ystyried ymddygiad annerbyniol fel achos o dramgwydd o dan y safonau asiant, y polisi hwn neu’r ddau.
Beth yw Ymddygiad Annerbyniol?
Mae ymddygiad annerbyniol yn golygu gweithredu mewn ffordd sy’n afresymol, waeth beth yw lefel straen, rhwystredigaeth neu ddicter rhywun. Gall gynnwys gweithredoedd, geiriau neu ystumiau corfforol a allai achosi trallod neu anghysur i berson arall.
Mae yna ymddygiadau eraill y gellir eu hystyried yn ddifrïol, ymosodol, neu’n afresymol, yn unol â’r polisi hwn.
Ymddygiad difrïol neu ymosodol:
Mae hyn yn ymddygiad neu yn iaith a allai achosi rhywun i deimlo’n ofnus neu dan fygythiad, i deimlo eu bod yn cael eu bwlio neu eu sarhau. Gall gynnwys:
-
bygythiad o drais corfforol neu drais corfforol gwirioneddol
-
bwlio neu ymddygiad bygythiol
-
sylwadau difrïol mewn perthynas â hil, rhyw, rhywedd, oed, neu rywioldeb rhywun
-
sylwadau sy’n ymwneud ag anabledd, rhywedd canfyddedig, crefydd, cred, neu unrhyw nodwedd bersonol arall
-
ystumiau sarhaus
-
gweiddi
Digwyddiadau a Throseddau Casineb:
Mae trosedd casineb yn gamdriniaeth sy’n seiliedig ar hil, crefydd, cyfeiriadedd rhywiol, anabledd, neu hunaniaeth drawsryweddol. Gall gynnwys ymddygiad bygythiol, ymosodiad, difrod i eiddo, annog eraill i gyflawni troseddau casineb, aflonyddu a cham-drin ar-lein.
Mae Gwasanaeth Erlyn y Goron yn darparu rhagor o wybodaeth am droseddau casineb.
Mae’r VOA yn annog adrodd am droseddau casineb i’r heddlu a bydd yn cefnogi ein staff drwy’r broses.
Ymddygiad Amhriodol
Mae ymddygiad amhriodol yn achosi i unigolyn deimlo’n anghyfforddus neu eu fod yn cael ei fychanu. Bydd llawer o hyn yn dibynnu ar yr hyn y mae unigolyn yn gyffyrddus ag ef, ond gall gynnwys:
-
iaith sarhaus neu ddiraddiol
-
tynnu coes amhriodol
-
ensyniadau
-
honiadau maleisus
Aflonyddu Rhywiol
Ymhellach i hyn, mae’r VOA yn gweithredu dynesiad dim goddefgarwch tuag at aflonyddu rhywiol, sy’n cael ei ddiffinio fel “ymddygiad diangen o natur rywiol, y bwriedir iddo, neu sy’n cael effaith, torri urddas person neu greu amgylchedd bygythiol, gelyniaethus, diraddiol, bychanol neu sarhaus ar eu cyfer”. Mae aflonyddu rhywiol yn anghyfreithlon o dan Ddeddf Cydraddoldeb 2010.
Gofynion afresymol neu gyswllt blinderus:
Gall cwsmeriaid wneud ceisiadau neu osod galwadau ar ein gwasanaethau na allwn eu darparu’n rhesymol. Yn dibynnu ar natur y rhain, efallai y byddant yn cael eu hystyried yn ofynion afresymol neu gyswllt blinderus.
Bydd y paramedrau ar gyfer hyn yn dibynnu ar yr amgylchiadau a dylid ystyried pob achos ar sail ei rinweddau ei hun. Nid yw cwsmer sy’n dyfalbarhau o reidrwydd yn arddangos ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid.
Fodd bynnag, gall ymddygiad cwsmer sy’n cysylltu â ni yn gyson am yr un mater fod yn un sy’n arddangos ymddygiad o ofyn afresymol. Mae ymddygiad o’r fath yn cymryd llawer iawn o’n hamser a’n hadnoddau a gall effeithio ar ein gallu i ddarparu gwasanaeth i eraill.
Gall gofyn afresymol neu gyswllt blinderus gynnwys, ond nid yw’n gyfyngedig i:
-
faint o ohebiaeth y maent yn ei chynhyrchu neu’n ei anfon, gan gynnwys anfon yr un ceisiadau neu geisiadau tebyg dro ar ôl tro
-
gofyn am ganlyniad na ellir ei gyflawni, gan gynnwys gwrthodiad parhaus o benderfyniadau a wnaed neu esboniadau a ddarperir gan staff y VOA sy’n ymwneud â’r gwasanaethau a ddarparwn
-
cyswllt mynych ac aml heb roi digon o amser i ymateb i ohebiaeth flaenorol
-
peidio â dilyn ein gweithdrefn gwyno
-
mynnu siarad â rhywun nad yw ar gael neu nad yw’n berson priodol (fel y Prif Weithredwr)
-
mynnu ymatebion i ohebiaeth y bernir ei fod yn annerbyniol
-
mabwysiadu dull gweithredu mympwyol: dilyn cwynion cyfochrog am yr un mater â gwahanol aelodau o staff
Sut rydym yn Rheoli Ymddygiad Annerbyniol gan Gwsmeriaid
Ni fydd y VOA yn goddef ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid. Os byddwn yn barnu fod digwyddiad yn arddangos ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid, yn dibynnu ar yr amgylchiadau, gall y VOA gymryd amrywiaeth o gamau gan gynnwys:
-
dod a galwad i ben
-
peidio ag ymateb i e-byst neu lythyrau sarhaus (bydd gohebiaeth yn dal i gael ei hadolygu i sicrhau nad oes unrhyw faterion newydd wedi eu codi gan y cwsmer)
-
cyfyngu mynediad i’r VOA
-
cyfeirio digwyddiadau neu droseddau casineb at yr heddlu
-
cyfeirio materion at yr heddlu lle mae troseddau eraill wedi cael eu bygwth neu eu cyflawni
Cyn cymryd unrhyw gamau, dylid rhybuddio cwsmeriaid bob amser eu bod yn ymddwyn mewn ffordd annerbyniol fel y gallant newid eu hymddygiad.
Cyfyngu Mynediad i’r VOA:
Os yw cwsmer yn parhau i ymddwyn mewn modd annerbyniol, gall y VOA osod cyfyngiadau cyfathrebu dros dro neu rhai parhaol ar y cwsmer. Gallai’r cyfyngiadau hyn gynnwys:
-
cyfyngu ein cyswllt i ohebiaeth ysgrifenedig
-
cyfyngu galwadau ffôn i ddyddiau a/neu amseroedd penodol
-
cyfyngu ein cyswllt i aelod penodol o staff y VOA
-
cyfyngu ein cyswllt i gyfeiriad e-bost penodol neu rif ffôn
-
peidio â darparu ymatebion pellach i gyswllt cwsmer os yw’r materion wedi’u hystyried yn flaenorol
Efallai y bydd cyfyngiadau eraill yn cael eu hystyried fel rhai priodol yn dibynnu ar yr amgylchiadau.