Corporate report

Sut mae pethau'n mynd: ein perfformiad hyd yma eleni

Published 20 November 2014

Mae perfformiad CThEM yn cael ei fesur yn nhermau faint o refeniw yr ydym yn ei gasglu, ein lefelau gwasanaeth cwsmeriaid a pha mor dda yr ydym yn gweithredu o fewn ein cyllideb. Ond fe ddylai hefyd gael ei farnu ar sail cyflymdra ein harloesedd wrth newid y gwasanaethau yr ydym yn eu cynnig i’n cwsmeriaid. Mae’r brîff gwybodaeth hwn yn esbonio sut yr ydym wedi perfformio rhwng mis Ebrill a mis Medi 2014^{[footnote 1]}.

1. Hanner cyntaf y flwyddyn: y cyd-destun

Rydym wedi profi rhai llwyddiannau nodedig yn ystod hanner cyntaf y flwyddyn, gan gynnwys adnewyddu credydau treth a chyflwyno ffyrdd digidol newydd o weithio, yn ogystal â rhai heriau sylweddol. Mae gennym rhai targedau heriol er mwyn cyflawni blwyddyn arall a fydd yn record o ran casglu refeniw cydymffurfiad ychwanegol, wrth i ni weithredu rhai newidiadau arwyddocaol yn y modd yr ydym yn darparu gwasanaethau i’n cwsmeriaid.

Yn ystod hanner cyntaf y flwyddyn, gwnaethom gyflwyno, ledled y wlad, gwasanaeth newydd wedi ei deilwra ar gyfer cwsmeriaid sydd angen cymorth ychwanegol, a chreu gwasanaeth adnewyddu credydau treth ar-lein newydd.

Gwnaethom hefyd lansio’r weithred fwyaf yn hanes CThEM o ran cyfathrebu wyneb yn wyneb â’n staff, drwy ddechrau sgyrsiau sy’n parhau ynghylch ein gweledigaeth am ein dyfodol hir-dymor. Bydd hwn yn sefydliad llai, sydd â mwy o sgiliau, sy’n cynyddu’n ddigidol ac wedi’i leoli mewn llai o leoliadau. Yng ngham cyntaf ‘Adeiladu ein Dyfodol’, aeth dros 54,500 o’n pobl i bron 700 o ddigwyddiadau ar draws y DU, gan gynhyrchu 50,000 o ddarnau o adborth. Lansiwyd Cam 2 ym mis Medi.

2. Casglu’r arian

Casglom gyfanswm o £243.6 biliwn o refeniw treth yn ystod hanner cyntaf y flwyddyn; sef rhyw £7 biliwn yn fwy na’r hyn a gasglwyd ar yr un adeg y flwyddyn ddiwethaf.

Yn ystod yr un cyfnod, casglodd ein gweithrediadau cydymffurfiad £8.8 biliwn o refeniw ychwanegol. Rydym yn hyderus y byddwn yn cwrdd â’n targed diwedd blwyddyn o £24.5 biliwn, gan fod proffil ein refeniw cydymffurfiad fel arfer tipyn yn uwch yn ystod ail hanner y flwyddyn na’r hanner cyntaf. Rhwng 2011 i 2012 a 2015 i 2016, rydym yn disgwyl casglu dros £110 biliwn o refeniw cydymffurfiad ychwanegol.

Mae ein gwaith cydymffurfiad presennol yn cynnwys cyflwyno’r gyfundrefn taliadau cyflymedig, lle mae’n rhaid i ddefnyddwyr cynlluniau arbed treth dalu, ymlaen llaw, dros £250 miliwn o dreth sydd dan drafodaeth. Rydym wedi anfon dros 600 o hysbysiadau ers mis Awst ac, fel ymateb, rydym eisoes wedi clywed gan ddefnyddwyr cynlluniau arbed treth sydd am wneud taliadau sy’n cwmpasu dros £25 miliwn o dreth sydd dan drafodaeth.

Rydym wedi derbyn miliynau o ddarnau newydd o ddata gan sefydliadau sy’n prosesu trafodion caridau credyd a debyd, i’n helpu i wirio’r hyn y mae busnesau yn eu hawlio mewn refeniw yn erbyn yr hyn sy’n cael ei brosesu’n wirioneddol drwy gyfrwng cardiau. Drwy ddefnyddio dadansoddwyr arbenigol rydym nawr yn paru data â chofnodion trethdalwyr i sicrhau bod unigolion a busnesau yn talu’r hyn sydd arnynt.

2.1 Refeniw ychwanegol a gasglwyd drwy waith cydymffurfiad

3. Galwadau i’n llinellau cymorth cwsmeriaid

Cynyddodd nifer y galwadau i’n llinellau cymorth cwsmeriaid yr ydym wedi ymdrin â nhw gan 1.8% o’i gymharu â’r un adeg y flwyddyn ddiwethaf, i 74.5%. Mae hwn o’i gymharu â dim ond 48% o alwadau yn 2010 i 2011.

Roedd cwsmeriaid hefyd ar eu hennill o ganlyniad i well opsiynau hunanwasanaeth ar y ffôn, wrth gyflwyno cydnabyddiaeth llais drwy gyfrwng y gwasanaeth Awtomatiaeth Teleffon Deallus (ITA), a ddenodd, ar y cyfan, adborth positif gan gwsmeriaid. Caiff cwsmeriaid yr wybodaeth sydd ei hangen arnynt yn awtomatig, neu cânt eu trosglwyddo i gynghorydd sy’n gallu delio gyda’u hymholiad penodol. Hyd yma y flwyddyn hon, mae ein gwasanaeth ITA wedi ymdrin â 7.4 miliwn o alwadau.

Er mwyn parhau i wneud cysylltu â ni yn rhatach i’r rhan fwyaf o gwsmeriaid, cyflwynom rifau ffôn 03 i’n gwasanaethau llinellau cymorth y flwyddyn ddiwethaf, ac mae’r rhan fwyaf o’n cwsmeriaid bellach yn eu defnyddio. Bydd pob un o’n ffurflenni a’n taflenni wedi eu diweddaru gyda’r rhifau ffôn 03 erbyn mis Rhagfyr 2014, a byddwn wedi tynnu pob rhif 0845 ‘nôl.

3.1 Galwadau ffôn y deliwyd â hwy

4. Ceisiadau am gredydau treth a budd-dal plant

Gwnaethom wella’n sylweddol ar ein perfformiad drwy gydol cyfnod adnewyddu credydau treth eleni. Y flwyddyn hon, deliwyd ag 89% o alwadau ar 31 Gorffennaf, o gymharu â dim ond 16% y flwyddyn ddiwethaf. Cyflawnwyd hyn drwy, ymhlith pethau eraill, hyfforddi dros 2,000 o bobl ychwanegol ar draws CThEM i helpu ateb y ffôn, a datblygu gwasanaeth ar-lein y mae 410,000 o bobl wedi’i ddefnyddio i adnewyddu eu credydau treth ar gyfrifiaduron, llechi a ffonau deallus. Y gyfradd bodlonrwydd yw 94%.

Cliriom hefyd geisiadau yn y DU am fudd-dal plant a chredydau treth, ynghyd â newidiadau mewn amgylchiadau, mewn 15 diwrnod ar gyfartaledd (ymhell o fewn ein targed o 22 diwrnod). Yn ogystal, cliriwyd ceisiadau rhyngwladol, a newidiadau yn yr amgylchiadau hynny o fewn 80.3 diwrnod, ymhell o flaen y targed o 92 diwrnod.

5. Ffyrdd digidol newydd o weithio

Rydym yn defnyddio technoleg ddigidol i newid yn sylfaenol sut yr ydym yn darparu gwasanaethau i’n cwsmeriaid. Rydym ar hyn o bryd yn:

• rhagbrofi cyfrifon treth ar-lein personol newydd ar gyfer unigolion a busnesau, sy’n dod â’u trethi a’u hawliadau i gyd at ei gilydd mewn un lle, yn debyg i fancio ar-lein
• sganio post yr ydym yn ei dderbyn yn ddigidol, fel y gallwn ei symud o fewn CThEM a delio ag ef yn gyflymach nag y gallwn wneud gyda phost ar bapur
• dylunio systemau i greu ‘cofnodion aur ar gyfer cwsmeriaid’ o’r holl wybodaeth sydd gennym am bob cwsmer, fel y gallwn, am y tro cyntaf, asio’r hyn yr ydym yn ei wybod am ein cwsmeriaid ar gyfer pob un o’n trethi a’n prosesau
• parhau i ddatblygu ein gwasanaeth adnewyddu credydau treth ar-lein er mwyn ehangu ei ddefnydd ar gyfer adnewyddu credydau treth yn 2015
• adeiladu rhwydwaith o ganolfannau gwasanaethau digidol i arwain y ffordd wrth gyflwyno gwasanaethau ar-lein newydd i gwsmeriaid mor gyflym ac effeithlon â phosib

6. Helpu busnesau yn y DU

Rydym yn cefnogi menter twf y llywodraeth drwy helpu busnesau bach gyda’r materion treth sydd yn effeithio arnynt. Hyd yma y flwyddyn hon, rydym wedi cael 650,000 o achosion o ryngweithio gyda busnesau bach a chanolig eu maint, drwy gyfrwng gweminarau ar faterion megis dechrau busnes newydd, ymwybyddiaeth o TAW a threuliau busnes.

Rydym hefyd yn cynnal cynllun peilot ar gyfer gwasanaeth gwe-sgwrs ar-lein newydd ar gyfer busnesau, a gwasanaeth cymorth newydd ar sail Twitter i gwsmeriaid. Mae gan ein cyfrif Twitter swyddogol presennol 143,000 o ddilynwyr eisoes.

I helpu hyrwyddo masnach ryngwladol gyflymach a mwy effeithlon, yn ystod y cyfnod hwn proseswyd, drwy ddull electronig, 28.3 miliwn o ddatganiadau mewnforio tollau a 3.5 miliwn o ddatganiadau allforio a oedd yn ymwneud â busnesau yn y DU. Mae hyn yn cyfateb i 1.5 datganiad pob eiliad o bob dydd.

7. Post

Cliriwyd 69% o’r post o fewn 15 diwrnod gwaith, o gymharu â 77.3% ar yr un adeg y flwyddyn ddiwethaf. Cwympodd hyn o ganlyniad i staff yn cael eu hailgyfeirio er mwyn cynorthwyo gyda delio gyda galwadau ffôn credydau treth. Mae faint o bost a dderbynnir yn dal i gwympo wrth i ni wella’r modd yr ydym yn delio gyda galwadau ffôn ac yn ceisio datrys ymholiadau mewn modd ‘wedi ei wneud unwaith a’i orffen’. Rydym yn cyflwyno sganio post yn ddigidol fel y gallwn ateb post yn gyflymach ac atal oedi a achosir gan ymholiadau yn cael eu trosglwyddo rhwng gwahanol rannau o’r adran.

7.1 Post y deliwyd ag ef o fewn 15 diwrnod gwaith, y flwyddyn hyd yma

8. Mwy o wybodaeth

Mwy o wybodaeth am ein gwaith.

1. Mae’r ffigurau yn y brîff gwybodaeth hwn yn wybodaeth rheoli gychwynnol sy’n arwydd o’n perfformiad yn ystod 2014 i 2015, ac maent yn agored i gael eu diwygio a’u harchwilio. Bydd ffigurau perfformiad terfynol ar gael pan fyddwn yn cyhoeddi’r cyfrifon archwiliedig ac adroddiad yr adran. ↩